Las dos aerolíneas comerciales más grandes de Japón están endureciendo su postura contra los viajeros que atacan verbal o físicamente a su tripulación de vuelo.
Japan Airlines y All Nippon Airways actualizaron sus sitios web el viernes con políticas sobre «acoso al cliente» tras un aumento en los casos de maltrato a empleados de servicios en todas las industrias en Japón.
De manera similar, las dos aerolíneas citaron nueve comportamientos que constituyen “acoso” según sus políticas, entre ellos:
- Lenguaje abusivo, tono agresivo, insultos, discriminación, calumnias.
- Palabras o acciones amenazantes.
- Demandas excesivas o irrazonables.
- ataque
- Acciones que perturben las operaciones comerciales (detención prolongada, repetición excesiva de solicitudes o quejas)
- Entrada no autorizada al lugar de trabajo
- Actos que engañan a sus empleados
- Difamar a la empresa o a sus empleados en las redes sociales e Internet.
- Acoso sexual
La política de acoso a clientes de ANA también incluye voyeurismo, acoso y comportamiento lascivo, un recordatorio desgarrador de las situaciones que los empleados de las aerolíneas pueden enfrentar en una industria donde los viajeros a menudo se comportan de la peor manera.
Las pautas están destinadas a abordar la falta de estándares claros que dificultan que los empleados interactúen con los clientes, dijo a Nikkei Asia Yoshiko Miyashita, vicepresidente de promoción de CS y gestión de experiencia del cliente de ANA.
«Esto supone una carga importante para nuestro personal y ha provocado que algunos de ellos se vean obligados a tomar licencia», afirmó.
Políticas de Japan Airlines La tripulación de vuelo también debe completar un entrenamiento sobre acoso. Los empleados reciben manuales con información detallada sobre cómo responder rápida y adecuadamente a comportamientos «maliciosos».
«También hemos establecido un seguimiento de la salud física y mental de nuestros empleados», dijo la aerolínea.
Las políticas de ambas aerolíneas establecen que los viajeros que acosen a sus empleadores recibirán una advertencia, lo que puede resultar, entre otras cosas, en la denegación de embarque y la participación de la policía.
¿Y tú, Japón?
En Estados Unidos, el número de brotes de agresión aérea ha aumentado de unos 10 por mes antes de la pandemia a unos 500 por mes en 2021, la mayoría de ellos relacionados con el incumplimiento, según la Administración Federal de Aviación (FAA). requisito.
Desde entonces, el número de incidentes ha disminuido drásticamente, pero «los aumentos recientes muestran que todavía queda mucho trabajo por hacer», dice el sitio web de la FAA.
Los incidentes virales de “ira aérea” no ocurren con tanta frecuencia en las aerolíneas asiáticas como en las occidentales. Todavía hay constantes rabietas durante el vuelo, ya sea por los gritos de los bebés, por no seguir las reglas de vuelo o por las miradas curiosas de los maridos.
Sin embargo, esto no significa que las aerolíneas asiáticas sean inmunes a estos pasajeros, ni siquiera Japón, considerado el país más educado del mundo y definido por las «Cuatro P»: cortesía, paciencia, puntualidad y precisión.
El 5 de junio, una pasajera japonesa provocó un retraso de 40 minutos en un vuelo de Eva Air procedente de la ciudad de Fukuoka porque insultó a los empleados de China Airlines por no hablar su lengua materna.
En enero, un vuelo de ANA regresó a Tokio después de que un pasajero ebrio mordiera a una azafata, informó el Japan Times. Sin embargo, según los informes, el pasajero era un estadounidense de mediana edad.
Ante el aumento de los casos de acoso a clientes en Japón, los gobiernos locales y las empresas están tomando medidas más estrictas para proteger a sus empleados.
Algunas ciudades y gobiernos de prefecturas están eliminando los nombres y fotografías de sus empleados de sus etiquetas identificativas para evitar que las fotografías y la información personal de los empleados se filtren en línea, según los medios locales.