Los ajustes de política ‘disuaden al consumidor de regresar’
Con el aumento de los costos reduciendo los márgenes, muchos minoristas están reconsiderando sus políticas de devolución, acortando la ventana de devolución e incluso cobrando una tarifa de devolución o reposición, según Spencer Kieboom, fundador y director ejecutivo de Pollen Returns, una empresa de gestión de devoluciones.
Tiendas como Gap, Old Navy, Banana Republic y J. Crew (una vez conocidas por sus generosas políticas de devolución que extendían la vida útil de una prenda) han reducido sus períodos regulares de devolución a un mes. Los compradores navideños tienen un respiro: J.Crew y otros actualmente ofrecen devoluciones e intercambios navideños extendidos.
Anthropologie, REI y LL Bean (que alguna vez también prometieron devoluciones de por vida) ahora cobran una tarifa, alrededor de $ 6 en total, por devoluciones por correo.
«Estos ajustes de la política de devoluciones no están diseñados para cubrir los costos», dijo Kieboom. «Realmente están ahí para disuadir al consumidor de regresar».
«La cadena de suministro está diseñada para ir en una sola dirección»
Un conductor de United Parcel Service (UPS) empuja una carretilla con paquetes hacia un camión de reparto en una calle de Nueva York.
Víctor J Azul | alcalde Bloomberg | imágenes falsas
Con la explosión de las compras en línea durante la pandemia, «las devoluciones gratuitas fueron un modelo de gran conveniencia que el cliente apreció», dijo Erin Halka, directora sénior de Blue Yonder, una firma de gestión de firmas de consultoría de cadena de suministro. Ahora, con costos de mano de obra y envío más altos, sobrevivir les está costando a los minoristas «una enorme cantidad de dinero», dijo.
«Cobrar las devoluciones es una forma de recuperar parte de ese costo», dijo. «También puede disuadir a los clientes de comprar en exceso, ya que al menos el 10% de los productos devueltos no se pueden revender».
Así como los minoristas luchan con el exceso de inventario, las devoluciones «a menudo no terminan en el estante», y eso crea un problema para los minoristas que luchan por racionalizar los gastos y mejorar la sostenibilidad, dijo Kieboom.
Un cambio en el derecho de devolución es más fácil de tragar para el cliente que un aumento en el precio de compra.
Lauren Beitelspächer
Profesor Asociado en Babson College
«La cadena de suministro está diseñada para ser unidireccional», dijo Lauren Beitelspacher, profesora asociada y directora del departamento de marketing de Babson College.
«Cuanto más dinero pierden los minoristas a través de las devoluciones, más tienen que compensar con aumentos de precios», dijo Beitelspacher.
«Un cambio en la política de devoluciones es más fácil de digerir para el cliente que un aumento en el precio de compra».
Así es como evita los gastos de envío de devolución
Aún así, a los compradores les encantan las devoluciones gratuitas casi tanto como el envío gratuito. Según un informe reciente de PowerReviews, el 98 % de los consumidores dijo que el envío gratuito es la máxima prioridad al comprar en línea, seguido por más de las tres cuartas partes que dijeron lo mismo sobre las devoluciones gratuitas. Los compradores adinerados eran aún más propensos a preferir una política de devolución gratuita.
Si la opción de devolución es importante, familiarícese con las políticas antes de comprar, dicen los expertos. Eso a menudo no está claro de inmediato, dijo Halka. «Por lo general, tienes que lidiar con la letra pequeña».
Espere que haya restricciones sobre lo que se puede devolver y cuándo, anotó. «Una ventana de 30 días ahora es típica».
Tenga en cuenta la política de devoluciones cuando tome su decisión de compra, ya que puede afectar su resultado final. «Necesita encontrar la política de devolución que funcione mejor para usted», dijo Kieboom.
Y para evitar devoluciones tanto como sea posible, compre en persona siempre que sea posible, sugirió Beitelspacher. «La mayoría de las devoluciones provienen del arrepentimiento porque no lo esperábamos. Las compras personales minimizan esta brecha entre la expectativa y la realidad”.
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