El menú de autoservicio de un restaurante McDonald’s en Buttonwillow, en el condado de Kern, California, el 23 de marzo de 2024, que muestra varias opciones de comida y ofertas especiales.
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Al buscar formas de reducir los costos laborales, los restaurantes esperan que la inteligencia artificial pueda reducir la cantidad de pedidos desde el auto. Sin embargo, probablemente pasarán años antes de que la tecnología esté ampliamente disponible.
Según una encuesta de la Asociación Nacional de Restaurantes, el 16% de los operadores de restaurantes planean invertir en inteligencia artificial, incluido el reconocimiento de voz, este año. La mayoría de las grandes inversiones provienen de grandes cadenas que tienen el capital y la escala para hacer que la tecnología funcione para sus negocios.
Incluso antes de la pandemia, los costos laborales de los restaurantes habían aumentado, lo que llevó a los operadores a recurrir a la tecnología para aumentar sus márgenes de ganancias. Luego vino el Covid, que no sólo elevó los costos laborales sino que también provocó un cambio de los comedores a los mostradores de autoservicio. La decisión de California a principios de este año de aumentar los salarios de los trabajadores de comida rápida a 20 dólares la hora sólo ha hecho que los operadores sean más propensos a recurrir a la tecnología para reducir sus costos laborales, que hasta ahora han implicado principalmente la automatización de tareas realizadas en segundo plano.
Al mismo tiempo, ChatGPT y otras herramientas de IA han despertado un nuevo entusiasmo por la IA generativa en la industria hotelera, a pesar de que la industria suele tardar en adoptar los avances tecnológicos.
Un obstáculo para la tecnología emergente llegó en junio, cuando MC Donalds anunció a sus franquiciados que pondría fin a las pruebas de Automated Order Taker, una tecnología de inteligencia artificial para carriles de acceso directo, como parte de una asociación con IBM. El gigante de la comida rápida, que alguna vez fue pionero en la carrera de pedidos por voz, ahora planea recurrir a otros proveedores.
Y luego esta Presto automatizaciónla empresa de tecnología AI drive-thru, que reveló en presentaciones ante la Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU. el año pasado que utiliza “agentes humanos” en países como Filipinas e India para completar pedidos. Gee Lefevre, director ejecutivo interino de Presto, enfatiza que el uso de humanos es común en la industria de la inteligencia artificial y ayuda a capacitar la tecnología sin ejercer presión sobre la fuerza laboral del restaurante. La compañía presentó una versión totalmente autónoma en mayo. Aún así, la falta inicial de transparencia podría disuadir a algunos operadores.
Si bien algunos restaurantes se muestran actualmente escépticos sobre el uso de la IA en los drive-thru, la adopción podría aumentar en los próximos meses y años.
Es probable que el punto de inflexión para los pedidos por voz se alcance en 12 a 18 meses, según Andrew Charles, analista de TD Cowen. Entonces, cree, al menos dos de las 25 cadenas de restaurantes más grandes del país adoptarán plenamente la tecnología y ampliarán sus pequeñas pruebas en toda su zona de influencia.
«Es como la entrega por parte de terceros hace unos años: todos lo probaron, y luego, cuando McDonald’s se asoció con Uber, todos los demás hicieron lo mismo con sus propias asociaciones», dijo Charles.
Esta vez, McDonald’s probablemente no será el primero en dar este paso.
Los pros y los contras de los pedidos con IA
Las empresas con tecnología de pedidos por voz afirman que su IA no reemplaza puestos de trabajo, sino que sólo libera a los empleados para otras tareas. También anuncian beneficios secundarios.
Sabueso del sonidouno de los primeros líderes en el espacio, dijo que su IA puede aceptar más del 90% de los pedidos sin intervención humana; la tasa de precisión típica para humanos está entre el 80% y el 85%. SoundHound también dijo que su IA puede acelerar los carriles de autoservicio en aproximadamente un 10% porque puede procesar pedidos más rápido. Además, la IA intenta aumentar las ventas de los clientes con cada pedido, aumentando el tamaño medio de la factura.
Además, la IA podría recibir pedidos de personas que no hablan inglés en el futuro, lo que, según Charles, abre grandes oportunidades tanto a nivel internacional como nacional.
Pero a pesar de todas las posibles ventajas, la IA generativa también tiene algunas desventajas.
Sanford, Florida, área de pedidos desde el auto de un restaurante McDonald’s con una fila de autos.
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Por un lado, los restaurantes corren el riesgo de dañar su reputación mediante el uso de inteligencia artificial, escribió el viernes la analista de Bank of America Securities Sara Senatore en una nota de investigación. Por ejemplo, los pedidos incorrectos pueden provocar retrasos y frustración, incluso si la IA dirige a los clientes a un empleado humano del restaurante.
Mientras que los clientes más jóvenes disfrutan de una mayor eficiencia y la falta de interacción humana, los grupos de mayor edad piensan de manera diferente. Según una encuesta de consumidores realizada por la Asociación Nacional de Restaurantes a principios de este año, la mayoría de los baby boomers preferirían menos opciones tecnológicas cuando salieran a cenar.
Además, la tecnología no es perfecta. Los restaurantes con WiFi débil necesitan acelerar sus conexiones a Internet. En ubicaciones a lo largo de carreteras ruidosas, la tecnología de pedidos por voz probablemente tardará algunos años en ponerse al día y comprender mejor a los clientes. Y los restaurantes con menús largos y complicados probablemente encontrarán que los problemas de la IA son aún mayores.
Por qué McDonald’s puso fin a su asociación con IBM
Para McDonald’s, estos riesgos no valen la pena, al menos por ahora.
La incursión del gigante de la comida rápida en la IA para restaurantes de autoservicio comenzó en 2019 cuando la compañía compró Apprente y le cambió el nombre a McD Tech Labs. Dos años más tarde, McDonald’s vendió McD Tech Labs a IBM y anunció una asociación global con la empresa de tecnología en términos no revelados. McDonald’s ya había probado la tecnología en algunos lugares del área de Chicago. La subcontratación de la tecnología a IBM dio lugar a una prueba a gran escala en unos 100 restaurantes.
Pero los resultados de la prueba no cumplieron con los estándares de McDonald’s. La tecnología tenía problemas para interpretar diferentes acentos y dialectos, lo que afectaba, entre otras cosas, a la precisión de las órdenes, según dos fuentes familiarizadas con el asunto. dijo CNBC. McDonald’s se negó a comentar sobre la precisión de la tecnología o los desafíos en ese momento, e IBM no respondió a una solicitud para comentar sobre la precisión de la herramienta.
A pesar del revés, McDonald’s no renuncia a su objetivo de utilizar inteligencia artificial para recibir pedidos desde el auto.
«Si bien ha habido éxitos hasta la fecha, creemos que existe una oportunidad de explorar soluciones de pedidos por voz de manera más amplia», escribió Mason Smoot, vicepresidente senior y director de restaurantes de McDonald’s en Estados Unidos, en un memorando a los franquiciados.
Yum y Wendy’s están probando pedidos con IA
The Golden Arches no es la única cadena que realiza una prueba de pedidos por voz.
Gastonia, Carolina del Norte, Taco Bell, restaurante de comida rápida mexicana y drive-thru al anochecer.
Jeff Greenberg | Grupo de imágenes universales |
Marcas Yum Taco Bell está ampliando su prueba de inteligencia artificial de voz de cinco ubicaciones a 30 restaurantes en California «basándose en los comentarios positivos de los clientes», dijeron ejecutivos a principios de mayo. White Castle planea utilizar la tecnología de SoundHound en más de 100 de sus restaurantes para fin de año. Y el año pasado Wendy’s anunció una prueba en un restaurante propiedad de la empresa en Columbus, Ohio, a través de una asociación con Google.
Hasta ahora, los favoritos han sido principalmente empresas con volúmenes unitarios promedio más bajos, dijo Charles de TD Cowen. La cifra de la industria se refiere a las ventas promedio anuales de una cadena por restaurante. Debido a que las ubicaciones de estas cadenas tienen menores ventas, Charles dice que hay más incentivos financieros para utilizar la IA para mitigar los mayores costos laborales.
El fundador de Panera Bread, Ron Shaich, dijo a CNBC que los verdaderos ganadores serán los «seguidores rápidos» en lugar de los primeros en adoptar el pedido por voz. Shaich, el actual presidente de cava y director ejecutivo de su propia firma de inversión, Act 3 Holdings, afirma haber estado a la vanguardia de muchos avances tecnológicos en la industria de la restauración: Wi-Fi gratuito en los restaurantes de Panera, la combinación de la aplicación móvil de la cadena y el programa de fidelización, y la introducción de quioscos de autoservicio.
Sin embargo, en el caso de los pedidos por teléfono, Shaich dice que es mejor esperar hasta que la tecnología madure y centrarse en garantizar que la experiencia general del cliente pueda superar la de la competencia.
«Nadie entra corriendo a un restaurante porque tienen esta tecnología», dijo.
— CNBC Kate Rogers contribuyó a esta historia.