¿Alguna vez ha notado que un solo hotel puede tener tres, cuatro e incluso cinco estrellas?
Tal es el caso del mítico Marina Bay Sands de Singapur, calificado con cinco estrellas por Booking.com, cuatro estrellas por Forbes Travel Guide y tres estrellas por Frommer’s.
Eso se debe a que las calificaciones de estrellas «no están reguladas de manera uniforme en toda la industria», dijo Yngvar Stray, gerente general de Capella Singapur.
Según Booking.com, las estrellas las asignan los propios hoteles. Sin embargo, Forbes Travel Guide utiliza inspectores anónimos profesionales que acceden a «900 puestos objetivos», según su sitio web. Y para aumentar la confusión, el sitio web de Frommer establece que las calificaciones de estrellas solo van de una («recomendado») a tres estrellas («excepcional»).
La gran cantidad de empresas que otorgan estrellas no ayuda.
Hace décadas, pocas empresas otorgaban estrellas, o diamantes, como llama la Asociación Automovilística Estadounidense a sus calificaciones. Pero ahora las publican innumerables revistas, guías y sitios web.
Y en lugares como Australia, India y Dubái, los gobiernos y las juntas de turismo califican a los hoteles.
¿Se pueden alinear las estrellas?
Algunas organizaciones ciertamente lo están intentando.
La organización sin ánimo de lucro Hotelstars Union utiliza criterios comunes para armonizar las clasificaciones por estrellas en toda Europa. Hasta el momento, 20 países han registrado y clasificado más de 22.000 hoteles.
Pero los países más populares de Europa, Francia, España e Italia, no se encuentran entre los países miembros. Cada uno tiene sus propios sistemas de calificación operados por los gobiernos nacionales o regionales.
Yngvar Stray, Gerente General de Capella Singapur.
Fuente: Capella Singapur
En el Reino Unido, la AA Motoring Association y la Visit England Tourist Board otorgan estrellas utilizando los mismos criterios. También muestran sus reseñas en un sitio web (RatedTrips.com).
Un proyecto llamado «Clasificación mundial de hoteles» tenía la intención de estandarizar las clasificaciones de hoteles en todo el mundo. Pero eso fue hace más de una década y todavía no ha pasado nada.
World Hotel Rating no respondió a las solicitudes de comentarios de CNBC.
¿Siguen siendo importantes las estrellas de hotel?
Según Tim Hentschel, director ejecutivo de la empresa de tecnología de viajes HotelPlanner, lo hacen.
«Descubrimos que las calificaciones de estrellas son bastante valiosas para nuestros clientes», dijo. “Si entras a recoger el tuyo [hotel] Datos… por lo general, el primer conjunto de filtros es la clasificación por estrellas”.
Las suites de The Langham London ofrecen acceso a The Langham Club, que otorga ventajas como check-in privado, servicio de planchado y alimentos y bebidas durante todo el día.
Fuente: The Langham Londres
Las clasificaciones por estrellas también son útiles para establecer las expectativas de los viajeros sobre la calidad y el precio de un hotel, dijo Hentschel.
«Alguien tiene que definir cuáles son esas expectativas», dijo. “El papel de los clientes en todo esto, entonces, es usar su voz y sus reseñas para decir algo [whether hotels] cumplir con esas expectativas».
En una encuesta global de más de 23 000 usuarios de Tripadvisor, el 86 % dijo que las reseñas en línea les dieron más confianza al momento de reservar. Los usuarios leen un promedio de nueve reseñas antes de tomar una decisión y dicen que las reseñas más recientes son las más importantes para ellos.
Aunque se ha argumentado que las reseñas en línea han reemplazado las calificaciones de estrellas en la era de Internet, Hentschel dijo que se complementan entre sí.
«Las reseñas son la olla de oro detrás de la clasificación por estrellas y todas las agencias de viajes en línea publican ambas», dijo.
Stray agregó que los viajeros inteligentes también recurren a los Reader’s Choice Awards, como los publicados por Conde Nast Traveler o Travel + Leisure.
«Hoy en día, hay otras formas en que las personas determinan lo que hace a un gran hotel», dijo.
¿Qué significan las calificaciones de estrellas?
CNBC Travel revisó numerosas calificaciones de estrellas y descubrió que muchas comparten criterios similares:
¿Y qué pasa con el Burj Al Arab de Dubái y otros hoteles anunciados como hoteles de «seis estrellas» o incluso de «siete estrellas»?
Eso es absurdo, dijo Hentschel.
«Para mover una estrella entera hacia arriba», dijo, «tendrías que poner una propiedad en la luna, tendrías que poner una propiedad bajo el agua, algo que nunca se ha hecho antes».
Cómo encontrar un hotel de cinco estrellas «real»
Hentschel dijo que los hoteles de cinco estrellas son «raros» y «únicos en todos los sentidos», con comodidades como ropa de cama de lujo, baños de granito y mármol de gran tamaño y obras de arte originales.
La mayoría tiene «servicio de mayordomo, valet parking, restaurantes de alta cocina, lujosos spas, gimnasios de servicio completo y entrenadores personales», dijo. “Las piscinas climatizadas, así como los campos de golf o los centros de tenis pueden estar en [the] Propiedad.»
Los medios, no los hoteles en sí, a menudo se refieren a hoteles como el Burj Al Arab como hoteles de «seis estrellas» o «siete estrellas».
Esperando la luz | momento | imágenes falsas
Stray de Capella Singapur dijo que un hotel de cinco estrellas se define por tres características distintas.
«Si quieres ser un verdadero hotel de cinco estrellas de lujo de primera línea, tu producto físico tiene que ser impecable», dijo. «No puede ser un hotel de molde».
Pero eso no es todo. «No ganas con eso», dijo Stray. «Pero si no lo tienes, no estás en el juego».
En segundo lugar, un verdadero hotel de cinco estrellas debe emplear a personas que entiendan que «lo importante es el huésped», dijo.
“No es fácil trabajar en un hotel de lujo. Es mucho más fácil trabajar en un hotel más eficiente porque cobramos mucho más», dijo Stray. «Se trata del antiguo código de conserjería, que es ‘La respuesta es sí’… siempre y cuando sea legal y moralmente correcto».
Capella Singapore es uno de los tres únicos hoteles en Singapur que han sido galardonados con cinco estrellas por la Guía de viajes de Forbes.
Fuente: Capella Singapur
Al fin y al cabo, un hotel de cinco estrellas tiene que llegar emocionalmente a sus huéspedes.
«Hay varios aspectos que rastreamos para dar a los invitados esa sensación adicional que dice: ‘Vaya, eso fue especial'», dijo Stray. «La conexión emocional es lo que la gente recordará».
Podría haber un cuarto requisito pronto.
Los hoteles de cinco estrellas en Dubái deben tener una política de sostenibilidad por escrito que aborde la eficiencia energética, la conservación del agua y la preferencia por productos locales, de comercio justo y ecológicos.
«Esto no es realmente un pastel en el cielo… ya está sucediendo», dijo Stray. «Y no necesariamente porque lo diga un tercero o un crítico, sino porque nuestros invitados lo exigen, nuestra sociedad lo exige».