Muchas cadenas hoteleras están intentando reemplazar las llaves de plástico de las habitaciones con alternativas digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de acceso de plástico para hoteles han tenido algunos años difíciles. Durante la pandemia, el tacto era un tabú, por lo que se aceleró la tendencia hacia las tarjetas sin contacto. Y las preocupaciones sobre la ciberseguridad en torno a la tecnología clave de los hoteles han aumentado. A principios de este año, los investigadores descubrieron una vulnerabilidad en las llaves de plástico de los hoteles que podría convertir hasta tres millones de llaves en presa fácil para los piratas informáticos y que llevaría años solucionar.
Los problemas de ciberseguridad y seguridad han llevado a muchas cadenas hoteleras a acelerar sus planes para mejorar las cerraduras de las puertas de las habitaciones de hotel. Si bien las principales cadenas estadounidenses han tenido capacidades de claves digitales durante años, Google Wallet y Apple Wallet se están sumando y ofrecen a los hoteles la posibilidad de guardar las llaves de las habitaciones de los huéspedes en sus billeteras para que puedan acceder a sus habitaciones simplemente usando la parte posterior. a un lector cerca del pomo de la puerta.
Hilton Hotels tiene la aplicación Honors, que permite a los huéspedes registrarse a través de su teléfono inteligente y usar la llave de la habitación. El Harpeth Hotel de 119 habitaciones en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton y los huéspedes pueden registrarse digitalmente y guardar claves en su aplicación Google o Apple Wallet.
«La ventaja del check-in digital es que su teléfono es la llave», dijo Kimberly Elder, gerente de ventas del Harpeth Hotel, y agregó que muchos huéspedes todavía prefieren las tarjetas de acceso de plástico.
Eli Fuchs, director regional de operaciones de Valor Hospitality Partners, cuya cartera incluye los hoteles Hilton y Holiday Inn Express, dice que la digitalización es la próxima tendencia en la tecnología de puertas de habitaciones de hotel.
«Las llaves convencionales de las habitaciones de hotel están al borde de la extinción», afirma Fuchs.
Sin embargo, algunos expertos en seguridad señalan que ni siquiera los métodos de bloqueo más nuevos son infalibles.
«Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenazas completamente nuevos para los departamentos de seguridad de los hoteles», dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia sobre amenazas cibernéticas en el Centro de análisis e intercambio de información de comercio minorista y hotelería (RH-ISAC).
Si bien Clark afirma que estas amenazas se pueden mitigar mediante políticas y configuraciones de control de seguridad, como la autenticación multifactor (MFA), resultan en pasos adicionales que los huéspedes estresados tal vez no siempre quieran omitir.
Clark cree que es poco probable que los hoteles reemplacen todas las tarjetas de acceso con llaves digitales en un futuro próximo. Por un lado, esto se debe a que algunos huéspedes prefieren una tarjeta llave o no tienen un dispositivo personal compatible con los sistemas de cierre digitales y, por otro lado, los costes son elevados.
«La transición a sistemas de bloqueo digitales y sin llave implica importantes costos de equipo, instalación, mantenimiento y seguridad», dijo Clark.
Las cadenas hoteleras exigen ahora sistemas de claves digitales
Y los hábitos humanos siempre se interponen en el camino.
Por ejemplo, los datos de la investigación hotelera de JD Power encontraron que solo el 14% de todos los huéspedes de hoteles de marca utilizaron llaves digitales durante su estadía en el hotel. Incluso los invitados que tenían la aplicación de la marca descargada en sus teléfonos utilizaron la tarjeta de acceso de plástico.
Según datos de JD Power, el 30% de los huéspedes que tienen la app de la empresa/marca del hotel utiliza una llave digital y el 70% utiliza una principalmente tarjeta de plástico.
Por otro lado, muchos hoteles simplemente no tienen instaladas cerraduras que permitan el acceso digital.
«Varias cadenas hoteleras importantes, cuyas aplicaciones probablemente admitan llaves digitales, exigen cada vez más a los franquiciados de hoteles que instalen nuevas cerraduras en las puertas como parte de los estándares de marca actualizados», dijo Andrea Stokes, jefa de la práctica de hospitalidad de JD Power.
Aunque los clientes han tardado en adoptar las opciones digitales, los datos de JD Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que los clientes que utilizan tarjetas de plástico.
«Los huéspedes que utilizan una ‘llave digital’ califican la seguridad del hotel de manera significativamente más positiva que los huéspedes que no usan llaves digitales», dijo Stokes.
Chad Spensky, director ejecutivo de Allthenticate, que desarrolla funciones de acceso a teléfonos inteligentes y gestión de permisos, compara la tarjeta de acceso de plástico con las contraseñas, que los expertos en ciberseguridad consideran de baja tecnología y obsoletas.
“Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los flagrantes fallos de seguridad y la complicada experiencia del usuario. Y de manera similar, es probable que las tarjetas clave estén aquí para quedarse”, dijo Spensky.
Dice que la verdadera promesa de las tarjetas digitales reside menos en la seguridad y más en la facilidad de uso.
«Si bien las implementaciones de tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, su experiencia de usuario es mucho mejor», afirmó Spensky. Si tienes la opción de llevar contigo un montón de tarjetas de plástico o tener tu teléfono inteligente, «el teléfono es el claro ganador».
El factor de comodidad para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras a utilizar claves digitales. Aunque las teclas digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección del rumbo.
Uno de los mayores problemas con las tarjetas de acceso, según Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad, no hay una manera fácil de solucionarla. «Con los teléfonos inteligentes, los parches se pueden implementar de forma inalámbrica casi instantáneamente», dijo.
No descartes todavía la tarjeta de acceso de plástico
Mehmet Erdem, El profesor y jefe del departamento de gestión de complejos turísticos, juegos y golf de la Facultad de Hospitalidad William F. Harrah de la Universidad de Las Vegas advierte que ningún sistema es infalible y que la gente no debe dejarse llevar por una falsa sensación de seguridad mediante el acceso digital.
«Todo se puede piratear, todo se puede vulnerar», afirmó Erdem. «Si alguien tiene la intención de piratear algo, sucederá».
Erdem dice que las tarjetas de acceso de plástico no deberían eliminarse todavía. Hay tarjetas de acceso magnético que se pueden deslizar y tarjetas RFID (identificación por radiofrecuencia) más nuevas que simplemente se sostienen cerca de la llave o que se pueden cargar en un teléfono. Erdem afirma que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles.
«La RFID no está obsoleta», dijo Erdem, añadiendo que permite a las personas que desean menos interacción descargar la aplicación, obtener la llave, activarla e ingresar a la habitación.
«Por razones de sostenibilidad y costos, los hoteles dependerán de las aplicaciones móviles», dijo Erdem, pero agregó que algunas personas siempre preferirán la llave física de plástico. La ventaja de la versión digital de una llave de plástico es la naturaleza humana, afirmó. «La gente olvida su billetera, su identificación, pero no su teléfono».
Pero en Las Vegas, donde la gente regresa regularmente a sus habitaciones de hotel con las ganancias de las mesas de blackjack y las máquinas tragamonedas, existe una solución anticuada y de baja tecnología que hace que la discusión en la puerta sea discutible.
“Siempre hay una caja fuerte en la habitación. Los invitados deberían utilizarlo si tienen algo muy valioso”, dijo Erdem.
