Los pasajeros, algunos de los cuales no usan máscaras faciales después de que terminaron las reglas de transporte público de Covid-19, están sentados el 19 de marzo.
patricio t fallon | AFP | imágenes falsas
Las aerolíneas que alguna vez promocionaron destinos de viaje globales, prometieron aventura, lujo o ambos, ahora confían en un punto de venta más simple: confiabilidad.
Los retrasos y cancelaciones de vuelos aumentaron en varios lugares el año pasado, lo que costó colectivamente a las aerolíneas estadounidenses más de $ 100 millones e interrumpió los planes de viaje de cientos de miles de clientes. Incluso algunas tripulaciones han tenido que dormir en los aeropuertos, un raro último recurso para una industria acostumbrada a albergar a miles de pilotos y asistentes de vuelo en la calle todos los días.
Con la llegada de la temporada alta de viajes, la industria corre el riesgo de repetir este dolor de cabeza y las aerolíneas esperan prevenir los problemas. Sus esfuerzos incluyen contrataciones masivas, mejor tecnología para empleados y clientes, planificación anticipada para tormentas y, para algunas aerolíneas, planificación conservadora o reducción total de sus horarios de primavera y verano.
Uno de los mayores desafíos para las aerolíneas en lo que se perfila como una temporada monstruosa de viajes es cómo lidiar con las interrupciones rutinarias, como las inclemencias del tiempo, ya sea por demoras o cancelaciones totales, antes de que los pasajeros lleguen al aeropuerto. Cuando los aviones están llenos, las aerolíneas tienen menos oportunidades de colocar pasajeros en vuelos alternativos y tener un juego de sillas musicales en el cielo, con equipaje.
Las aerolíneas no cobran tarifas de cambio a los pasajeros, y las principales aerolíneas de la red han eliminado las tarifas estándar de cambio de fecha de clase económica para aumentar las reservas durante la pandemia de coronavirus. Pero los viajeros podrían pagar el precio si se ven obligados a comprar un nuevo boleto de última hora con otra aerolínea para asistir a un gran evento como una boda o para cumplir con otros planes de viaje.
Es importante prevenir cancelaciones.
«Cuando somos confiables, el asiento es mucho más cómodo, la comida sabe mucho mejor, el servicio que ofrecemos es mucho más complaciente», dijo el director ejecutivo de American Airlines, Robert Isom, el 12 de abril en un ayuntamiento. «La gente realmente necesita sentirse en control de sus itinerarios».
American ha pasado los últimos tres años desarrollando su herramienta Hub Efficiency Analytics, que se presentó el mes pasado. La herramienta, llamada HEAT, está ayudando a la aerolínea a retrasar más vuelos antes de las tormentas eléctricas de mal tiempo y evitar cancelaciones posteriores, dijo el Ayuntamiento. Entre otras cosas, analiza datos como la disponibilidad de la tripulación y las conexiones de los pasajeros.
«El objetivo es evitar las cancelaciones en primer lugar para que no tengamos que hacer nuevas ubicaciones debido a las grandes cargas que esperamos ver este verano», dijo Maya Leibman, directora de información de American, anteriormente en una llamada de ganancias de abril. .
Aerolíneas como Spirit Airlines y JetBlue Airways ya han reducido los vuelos de primavera y verano. JetBlue, por ejemplo, ha recortado su plan para expandir los vuelos hasta en un 15 % este año desde los niveles de 2019, y ahora está planeando un cronograma no más del 5 % más alto que hace tres años, ya que intenta ampliar las operaciones para estabilizar mientras se enfrenta a la escasez de personal, incluso por el desgaste de los pilotos.
Según Michael Linenberg, analista de Deutsche Bank, los recortes de planes para junio son más profundos para las aerolíneas de bajo y ultra bajo costo que para las aerolíneas de red debido a la escasez de personal y los altos costos de combustible.
Es probable que estas aerolíneas «se vean afectadas de manera desproporcionada por este efecto, ya que el tráfico de tarifas bajas representa una mayor proporción de su base de ingresos que las principales aerolíneas», escribió en un comunicado del 11 de abril.
soluciones de personal
American planea volar hasta el 94% de su programación de vuelos de 2019 en el segundo trimestre, mientras que United Airlines proyecta un 87% y Delta Air Lines un 84% respecto a hace tres años. El potencial de crecimiento de las grandes aerolíneas se ve limitado por la escasez de pilotos, en particular para las aerolíneas regionales más pequeñas que operan en sus centros.
American dijo que ha contratado a 12.000 empleados desde el verano pasado y planea contratar alrededor de 20.000 nuevos empleados en general este año. United contrató a 6.000 personas este año, y Delta ha contratado a 15.000 desde principios de 2021, en parte para reemplazar a los más de 17.000 empleados que la aerolínea aceptó en ofertas de adquisición en medio de la pandemia.
Los $ 54 mil millones en dinero de los contribuyentes que las aerolíneas recibieron para pagar a los empleados durante la pandemia evitaron despidos pero permitieron adquisiciones.
American, Delta y United dicen que están listos para manejar el aumento de la demanda.
“Hemos logrado muchos avances con los clientes y realmente construimos la marca United durante la pandemia”, dijo el director ejecutivo de United, Scott Kirby, en la conferencia telefónica trimestral de la aerolínea de Chicago en abril. «No estamos dispuestos a sacrificar la buena voluntad de los clientes por la posibilidad de ganancias a corto plazo».
United ha pasado años desarrollando herramientas que permiten a los pasajeros volver a reservar y evitar largas colas en los aeropuertos, tecnología que ahorra tiempo y costos de mano de obra. En 2019, lanzó ConnectionSaver, que puede ayudar a retener un avión para la conexión de pasajeros, y Agent-on-Demand, una plataforma de chat de video para atención al cliente.
Retrasos complicados
Las aerolíneas también tienen que lidiar con interrupciones frecuentes por las inclemencias del tiempo, como las que se sintieron en los concurridos aeropuertos de Florida en abril.
Las tormentas eléctricas han desencadenado cascadas de miles de cancelaciones y retrasos durante el año pasado, interrupciones que empeoraron debido a que las aerolíneas programaron demasiados vuelos en relación con sus niveles de personal.
La Administración Federal de Aviación está convocando a las aerolíneas a una reunión de dos días en Florida a principios de este mes para discutir el espacio aéreo congestionado en el estado, uno de los puntos críticos de turismo durante la pandemia, informó CNBC. La capacidad de vuelo a algunos de los aeropuertos más concurridos del estado ya superó lo que se voló en 2019, mientras que los lanzamientos espaciales y la aviación general están aumentando, dijo la FAA.
La semana pasada, algunos ejecutivos, incluidos JetBlue y Frontier Airlines, culparon en parte a la escasez de personal en un centro clave de control de tráfico aéreo de Florida.
La Oficina de Responsabilidad Gubernamental está investigando las interrupciones recientes en las aerolíneas, dijo un portavoz a CNBC.
Las tormentas eléctricas son particularmente difíciles para las aerolíneas porque son menos predecibles que los sistemas más grandes como los huracanes o las tormentas de invierno, lo que permite a las aerolíneas cancelar vuelos, a veces con días de anticipación, para permitir que las tripulaciones reanuden las operaciones.
Cortar los vuelos lo antes posible «probablemente lo hará más fácil para el pasajero, pero algo está sucediendo». Es verano”, dijo Adam Thompson, fundador de la consultora Lagniappe Aviation, y ha trabajado en la industria durante más de dos décadas. “El clima es impredecible. Cada vez que alguien dice: ‘Este es el peor verano que he tenido’, digo: ‘Dale un año’.
Pasajeros enojados, acostumbrados a las comodidades de la vida moderna donde los alimentos, la ropa y los viajes llegan puntualmente a la puerta, esperan horas para que el servicio de atención al cliente los ayude y solo se frustran más.
«Estamos acostumbrados a, ‘Hola, Amazon traerá mi paquete mañana. ¿Por qué no puedes estar allí por un centavo?”, dijo Savanthi Syth, analista de aerolíneas en Raymond James. «[Airlines] tengo que dar un paso al frente y cumplir con esas expectativas».
Cómo los pasajeros pueden lidiar con eso
Un poco de preparación adicional puede ayudar a evitar dolores de cabeza esta temporada.
Aquí hay algunos consejos:
1. Reserve vuelos que salgan temprano en el día.
Esto le brinda una mayor posibilidad de que le vuelvan a reservar y evita los efectos de la demora si algo sale mal. «Como hombre de toda la vida de las aerolíneas, siempre le digo a la gente cuando viaja que no reserve el último vuelo de la noche. Necesitan algo como almohada», dijo Thompson.
2. Verifique el clima fuera de su ubicación.
Las aerolíneas operan redes complejas y el clima en su lugar de salida no es necesariamente el clima en su destino. Muchas aplicaciones de aerolíneas le mostrarán de dónde viene su avión de llegada. Consulta también el tiempo de este aeropuerto.
3. Elija un día más ocupado si es flexible.
Thompson dijo que debería mirar el horario de vuelo de una aerolínea para ver cuántos vuelos opera la aerolínea a su destino ese día. Las aerolíneas generalmente vuelan menos los sábados. Eso podría significar menos espacio para la cabeza si enfrenta fallas. Los jueves y viernes tradicionalmente tienen horarios más amplios, pero los aeropuertos suelen estar más ocupados, agregó.
4. Saber lo que se te debe.
Según el Departamento de Transporte de EE. UU., si la aerolínea cancela o retrasa significativamente su vuelo, tiene derecho a un reembolso. Las aerolíneas pueden ofrecerle un cupón para viajes futuros, pero los pasajeros pueden insistir en un reembolso si lo prefieren.
Tenga en cuenta que las aerolíneas de bajo costo como Southwest no tienen acuerdos interlínea con otras aerolíneas que les permitan reservar viajeros con un competidor. Si bien las aerolíneas usan estos acuerdos con moderación, si una aerolínea no tiene uno, podría reducir sus posibilidades de obtener un vuelo alternativo.
5. Sea amable.
Los agentes de puertas y reservas, incluidas muchas nuevas contrataciones, también están bajo estrés. Mantener la calma es más efectivo en todos lados. En pocas palabras, dijo Thompson, no seas idiota.
