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El director de la firma india de TI Tata Consultancy Services dijo que la inteligencia artificial generará una demanda «mínima» de centros de llamadas en solo un año, a medida que los rápidos avances en la IA trastornen una enorme industria en Asia y más allá.
K Krithivasan, director ejecutivo de TCS, dijo al Financial Times que si bien «hasta ahora no ha habido recortes de empleo», una adopción más amplia de la IA generativa entre clientes multinacionales requeriría el tipo de centros de servicio al cliente que existen en países como India y el resto del mundo. Filipinas.
«Si me preguntas, en una fase ideal debería haber muy pocos centros de llamadas entrantes que realicen llamadas entrantes», dijo. «Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir una llamada entrante y luego abordar de manera proactiva el problema del cliente».
Dijo que los chatbots pronto podrán analizar el historial de transacciones de un cliente y realizar gran parte del trabajo que realizan los agentes del centro de llamadas. “Ahí es donde vamos. . . No creo que lleguemos a ese punto hoy, tal vez dentro de un año más o menos”, dijo.
La perspectiva de que las herramientas de IA generativa en rápida evolución reemplacen a muchos tipos de empleados, incluidos los agentes de centros de llamadas y los desarrolladores de software, ha alarmado a los responsables políticos de todo el mundo.
Según el grupo industrial Nasscom, más de 5 millones de personas trabajan en TI y subcontratación de procesos comerciales en la India, un centro global de servicios administrativos.
TCS, una filial del grupo Tata de la India que trabaja con empresas multinacionales para desarrollar sus sistemas de TI, emplea a más de 600.000 personas y genera ventas anuales de casi 30.000 millones de dólares.
La compañía ha informado que su cartera de proyectos de IA generativa se duplicó en comparación con el trimestre anterior y valía 900 millones de dólares a finales de marzo. Krithivasan dijo que espera que esta entrada «aumente significativamente» y casi se duplique en unos cuantos trimestres más. El resultado anterior fue una cartera de pedidos récord reportada este mes por valor de 42.700 millones de dólares para el año fiscal que finalizó en marzo.
Sin embargo, Krithivasan advirtió que las afirmaciones sobre el impacto inmediato de la IA generativa son exageradas. «Estamos en una etapa en la que estamos difundiendo el revuelo de que estamos sobreestimando los beneficios», afirmó. «El impacto sería a más largo plazo de lo que se espera que los beneficios se obtengan en los próximos dos o tres trimestres».
Cuestionó si la IA generativa llevaría a una disminución del empleo en general, argumentando que «el mundo siempre necesitará más personas, no menos, en términos de talento tecnológico, y la India tiene tanta gente».
El país necesita más capacitación de su fuerza laboral para capitalizar la demanda de talento técnico, añadió. Muchos líderes empresariales dicen que una gran parte de los graduados de la India carecen de las habilidades necesarias para ingresar al mercado laboral, lo que genera preocupación sobre la calidad de muchas instituciones de educación superior. Nasscom había estimado anteriormente que menos del 20 por ciento de los 1,5 millones de estudiantes de ingeniería indios que se gradúan cada año encuentran trabajo en la industria.
Krithivasan dijo que TCS, que administra su propio y extenso programa interno de habilidades de inteligencia artificial, sólo contrata directamente entre el 10 y el 15 por ciento de las universidades de la India, y se necesita más trabajo para que el resto sea «empleable».
«Si podemos lograr que tal vez el 50 por ciento de las universidades ingresen a la universidad, crearemos más empleos y, lo que es más importante, podremos satisfacer las necesidades tecnológicas que tendrá toda la industria global», dijo.
En cuanto al gasto general de los clientes en servicios de TI, Krithivasan dijo que la inflación, la guerra y las próximas elecciones crearon «incertidumbre» y disuadieron a las empresas en mercados clave de invertir en nuevos proyectos tecnológicos. El crecimiento anual de las ventas de TCS, en moneda neutral, disminuyó al 3,4 por ciento en el último año fiscal desde el 13,7 por ciento del año anterior.
Salil Parekh, director ejecutivo de la firma rival india de servicios de TI Infosys, dijo que el gasto discrecional de los clientes era «lento» después de que la compañía informara un crecimiento anual plano de los ingresos la semana pasada.
«Esperamos que esto continúe», añadió Parekh. Infosys pronosticó un crecimiento moderado de los ingresos de entre 1 y 3 por ciento en moneda constante para el próximo año fiscal.