Los franquiciados de McDonald’s están expresando su preocupación y frustración por un nuevo sistema de calificación que el gigante de la comida rápida planea introducir a principios del próximo año, y algunos dicen que es un mal momento debido a la presión sin precedentes sobre la fuerza laboral.
La compañía planea lanzar el sistema, llamado Operations PACE, que significa Performance and Customer Excellence, en enero de 2023. McDonald’s señala que su «clima empresarial está cambiando» en una revisión de 60 páginas del sistema PACE, vista por CNBC. y dice que necesita un «nuevo enfoque que apoye el logro de los objetivos de nuestro plan de crecimiento».
Sin embargo, algunos franquiciados temen que el nuevo proceso dañe las operaciones y aliene a los trabajadores en un mercado laboral ajustado. El programa requiere entre seis y 10 visitas por año por parte de inspectores de la empresa y de terceros por sitio, que se superponen a otras inspecciones para cosas como las normas locales de seguridad alimentaria. McDonald’s tiene aproximadamente 13,000 ubicaciones de franquicias en los Estados Unidos.
A otros propietarios les preocupa que conduzca a un enfoque menos colaborativo de las operaciones con calificaciones más estrictas, según tres personas con conocimiento y dos encuestas separadas de franquiciados. Estas personas no querían ser nombradas porque no están autorizadas a hablar públicamente sobre PACE.
«Simplemente mata la moral, y con el entorno de contratación actual tan difícil, no puedo darme el lujo de perder a más personas», dijo un franquiciado con décadas de experiencia y alrededor de una docena de ubicaciones. Esta persona tiene 500 empleados pero le faltan 100 a pesar de que le pagan $16 por hora.
El propietario también dijo que los sistemas de calificación anteriores de McDonald’s eran más colaborativos e incluían metas acordadas en común. «No puedes mejorar las cosas diciéndoles a mis gerentes que fallaron», dijo la persona.
McDonald’s defendió el nuevo plan de calificación.
“Debemos permanecer enfocados en mantener nuestros estándares de excelencia de renombre mundial en nuestros restaurantes. Este sistema integral de gestión del desempeño, desarrollado con aportes continuos de los franquiciados, brindará a los restaurantes apoyo y capacitación personalizados para ayudarlos a brindar una experiencia McDonald’s perfecta que hará que los clientes regresen», dijo la compañía en respuesta a una solicitud de comentarios: «Para que los restaurantes tengan tiempo de aprender sobre el nuevo sistema, se ofrecerán visitas de aprendizaje opcionales en 2022 antes del lanzamiento oficial en enero de 2023».
La compañía agregó que el marco de evaluación incluye recursos personalizados que ayudarán a los franquiciados a mejorar el desempeño diario y aumentar las ventas, la rentabilidad y el número de invitados.
Las empresas continúan enfrentando presiones para atraer y retener trabajadores. Los costos laborales también han aumentado en McDonald’s y otras empresas de comida rápida, lo que ha provocado que los franquiciados aumenten los precios junto con los salarios, y la competencia por la mano de obra es feroz. También hay una creciente presión sindical en varios restaurantes y tiendas minoristas en todo el país, con los trabajadores de Starbucks tomando la delantera en el sector de alimentos mientras los trabajadores presionan y buscan organizarse para recibir mejores beneficios y condiciones.
Las tensiones con los franquiciados no son nada nuevo para la compañía, donde el negocio en los EE. UU. ha sido fuerte incluso en medio de problemas laborales continuos y costos récord. En el pasado, el CEO Chris Kemczinski dijo que la propiedad diversa de la compañía refleja la sociedad y las diferentes perspectivas. Los propietarios y McDonald’s se pelearon públicamente recientemente por las tarifas de tecnología. McDonald’s dijo que los propietarios debían las tarifas debido a las tarifas no cobradas y por separado por el apoyo pandémico.
La Asociación Nacional de Propietarios, un grupo independiente de defensa de los propietarios de franquicias de McDonald’s, recientemente compartió con sus miembros una encuesta interna sobre PACE, vista por CNBC. La encuesta encontró que el 71 % ha sido capacitado en PACE hasta la fecha, y solo el 3 % de los operadores de restaurantes que respondieron indicaron que el plan de estudios de evaluación planificado refleja con precisión la operación. Más de la mitad consideró que no era precisa o ligeramente inexacta. La encuesta se envió a 900 propietarios y recibieron hasta 500 respuestas.
Casi una cuarta parte sintió que apoyaría la operación o apoyaría algo. Además, el 64 % indicó que el entorno del personal se ha deteriorado o se ha deteriorado un poco, lo que refleja la frustración de los propietarios con este nuevo sistema que se está implementando en este momento. Más del 80 por ciento dijo que no ayudaría a las metas de People First de la compañía. Una carta separada de la junta directiva de NOA a sus miembros dijo que los ejecutivos están trabajando con la compañía en recomendaciones para aliviar la presión del programa.
“Cualquiera en su sano juicio ejercería tanta presión sobre una conocida industria en dificultades [and its] ¿Empleados enfrentados a la peor escasez de mano de obra en la historia, inflación y aumentos de tarifas, temores de crisis pandémicas y más por la implementación de un programa tan arduo como PACE?», dijo una fuente en la gestión de franquicias con conocimiento de la situación.
Una encuesta reciente realizada por la firma de venta Kalinowski Equity Research de más de 20 propietarios que operan en más de 200 restaurantes también expresó cierta desaprobación de PACE. Incluye comentarios de operadores que subrayan lo que algunos dicen que es el momento desacertado de su lanzamiento.
“Las auditorías PACE nos disuadirán de vender edificios y aumentarán la rotación de empleados. El peor momento en la historia del sistema para implementar un programa de este tipo”, dijo uno de los encuestados. “Detengan los programas PACE que diezmarán los recursos humanos que necesitamos para operar”, dijo otro. En general, la encuesta patentada clasifica las relaciones comerciales-franquiciadas en 1,19 en una escala del 1 al 5, la tercera peor calificación en su historia, que se remonta a mediados de 2003.
Otro franquiciado, que tiene décadas de experiencia y más de una docena de ubicaciones, dijo que los empleados aún se estaban recuperando de la pandemia y que el tiempo del sistema estaba «adormecido». El propietario emplea a más de 500 personas.
PACE tendrá «extraños con poca o ninguna experiencia en restaurantes que entren y evalúen e interactúen con mi personal», dijo esta persona. «El problema para mí no son las calificaciones, el problema para mí es que mi fuerza laboral es frágil».
